Risoluzione delle Controversie — Replatz

Replatz srl, concessionario ADM (ex-AAMS) con codice GAD 15073, mette a disposizione una procedura strutturata in tre livelli progressivi per la risoluzione delle controversie tra i giocatori e la piattaforma. La procedura mira a risolvere le contestazioni in modo equo, trasparente e tempestivo, in conformità con i requisiti ADM e con il Codice del Consumo (D.Lgs 206/2005).

Ambito di Applicazione

La presente procedura si applica alle controversie relative a:

• Liquidazione di scommesse sportive e risultati di giochi casino;
• Operazioni di deposito e prelievo non elaborate correttamente;
• Applicazione delle condizioni dei bonus e delle promozioni;
• Sospensione o chiusura dell’account da parte della piattaforma;
• Qualsiasi altra questione relativa all’utilizzo dei servizi Replatz.

Non rientrano nell’ambito di questa procedura le contestazioni relative a decisioni sportive ufficiali (risultati di eventi, azioni arbitrali) o a eventi di forza maggiore.

Fasi di Esame della Controversia

Primo livello — Contatto con l’Assistenza

Il giocatore deve in primo luogo contattare il servizio di assistenza Replatz tramite chat live o e-mail, descrivendo la contestazione con tutti i dettagli rilevanti: data, importo, tipo di operazione e descrizione del problema. Il servizio di assistenza esamina la richiesta entro 5 giorni lavorativi e comunica la propria risposta per iscritto.

Secondo livello — Reclamo Formale

Se la risposta del servizio di assistenza non soddisfa il giocatore, questi può presentare un reclamo formale all’ufficio reclami di Replatz via e-mail, specificando i motivi per cui la risposta al primo livello è ritenuta insufficiente. Il reclamo formale deve essere presentato entro 30 giorni dalla risposta al primo livello. La risposta al secondo livello viene fornita entro 10 giorni lavorativi.

Terzo livello — Arbitrato Esterno

Se la controversia non viene risolta ai primi due livelli, il giocatore può rivolgersi all’ADM (Agenzia delle Dogane e dei Monopoli) tramite le procedure di esposto previste dall’autorità (Carta dei Servizi su adm.gov.it), oppure a organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) riconosciuti ai sensi del D.Lgs 130/2015. Il giocatore consumatore può altresì ricorrere alla procedura di conciliazione prevista dal Codice del Consumo italiano (D.Lgs 206/2005).

Requisiti del Reclamo

Per essere valido, il reclamo deve contenere le seguenti informazioni:

• Nome e cognome del titolare dell’account;
• Indirizzo e-mail associato all’account;
• Descrizione dettagliata della controversia con date e importi;
• Documentazione di supporto disponibile (screenshot, ricevute, comunicazioni precedenti);
• Indicazione dell’esito atteso dal giocatore.

Termini di Esame

Indennizzo

In caso di accertamento di un errore da parte della piattaforma, Replatz provvede alla correzione dell’operazione e, ove applicabile, al ripristino del saldo del giocatore all’importo corretto. L’indennizzo è limitato ai fondi oggetto della controversia e non include ulteriori pretese risarcitorie salvo quanto previsto dalla normativa italiana a tutela del consumatore (D.Lgs 206/2005).

Riservatezza

Tutte le informazioni fornite nell’ambito della procedura di reclamo sono trattate con riservatezza in conformità con la Privacy Policy di Replatz e la normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali (Regolamento UE 2016/679 — GDPR).

Domande Frequenti sulla Risoluzione delle Controversie